Skintinuum. Als ein „Institut der Zukunft“ beschreiben Anna-Maria und Philipp Höfert ihr Konzept. Die Markenzeichen: klarer Auftritt und Professionalisierung in allen Bereichen. Schon die Eltern der Inhaber führten eine Schönheitsfarm und gaben Schulungen. So lernten die Geschwister die DNA der Institutskosmetik von klein auf. Während Anna-Maria direkt den Weg zur Kosmetikerin einschlug, führte Philipps Weg über Studium und Tätigkeit im Marketing zurück zu den Wurzeln.

Als Skintinuum 2019 seine Pforten in Landau in der Pfalz öffnete, waren bereits entscheidende Vorarbeiten erledigt: Neben einer gründlichen Planung des Angebots und der Kenngrößen hatten Anna-Maria und Philipp Höfert eine Vision formuliert: den Kunden ein professionelles, ehrliches und ganzheitliches Angebot liefern. Ihre Überzeugung: nicht nur Pflege ist wesentlich für eine gesunde Haut. Auch Ernährung, Lebensweise und Hormonhaushalt sind entscheidend. Dabei grenzen sich die Geschwister klar von Halbwissen ab: Ernährung, Lebensweise und Hormonhaushalt werden in der Anamnese abgefragt. Kommt dann eine Vermutung auf, dass Handlungsbedarf besteht, werden die Kunden an entsprechende Spezialisten verwiesen. Der Schwerpunkt des Angebots liegt auf pflegender Kosmetik, ergänzt durch ausgewählte apparative Verfahren wie Ultraschall, Needling und Micodermabrasion. Für diese haben sie sich Firmen als Partner gesucht, die sie einerseits kontinuierlich professionell unterstützen, zugleich aber Skintinuum den Raum geben, sich als Marke zu positionieren.

Klare Angebotslinie

Das Institut hat auf 120 m² drei Behandlungsräume mit vier Liegen. Vier Kosmetikerinnen arbeiten in Vollzeit, zusätzlich kümmert sich ein Facility Manager darum, dass immer alles top in Schuss ist und alle Arbeitsmittel dort sind, wo sie gebraucht werden. Schon 2020 wurde Skintinuum Köln eröffnet. Gestartet hat Anna-Maria Höfert dort mit drei Teilzeitkräften. Nach zwei Monaten Anlaufphase wurden sukzessive die Kapazitäten erhöht, sodass in Köln inzwischen fünf Mitarbeiter in Vollzeit arbeiten. Das Angebot betont die Bedürfnisse der Kunden und ist auf Anhieb für alle verständlich. Ausgehend von einem Behandlungsgerüst aus Reinigen, Vitalisieren und Beruhigen, dem Skintinuum Basic Modul, werden Behandlungen individuell den Hautbedürfnissen und Kundenwünschen angepasst und ggf. durch Extras ergänzt. Zusätzlich gibt es ein Kennenlernangebot für Neukunden. Bei diesem wird speziell der Anamnese und dem Gespräch über Pflegeziele Zeit eingeräumt und im Anschluss das Skintinuum-Konzept entworfen, Behandlungsmodule und ein auf die Person abgestimmtes Produkt-Set zusammengestellt. Die Kennenlernbehandlung namens Get-2-Know gibt es als Balance für 99 Euro, als Love Skin für 129 Euro und als Excellence für 159 Euro.

Clever konzipiert: das Membership-Modell

Über einen Online-Hautberater können sich Kunden bereits vor dem Besuch ein Bild von der zu erwartenden Behandlung machen und die Kosmetikerin dann gezielt zu Details befragen, Wünsche oder Probleme besprechen. Die Grundannahme des Skintinuum-Teams ist, dass professionelle Hautpflege monatlich stattfinden und durch abgestimmte Pflege zu Hause ergänzt werden sollte. Die monatliche Behandlung ist auch deshalb sinnvoll, weil sich Hautzellen alle 28 Tage erneuern und regelmäßige Gesichtsbehandlungen dabei helfen, abgestorbene Hautzellen abzunehmen. Entsprechend gibt es ein Membership-Modell mit monatlichen Beiträgen. Die Vorteile einer Mitgliedschaft für die Kunden sind Kontinuität, ein Rabatt auf Anwendungen und Produkte sowie Priorität bei der Terminvergabe. Weiterhin gibt es für Members saisonale Goodies, einen Geburtstagsbonus sowie Rabatte bei Partnerunternehmen von Skintinuum. Die Mitgliedschaft ist jederzeit per Monatsfrist kündbar. Die Ausrichtung auf das Membership-Modell unterstreicht aus Sicht von Skintinuum den Anspruch, dass Hautpflege idealerweise regelmäßig stattfinden sollte. Sie führt außerdem zu etwas planbareren Einnahmen.

Das macht die Marke aus

Skintinuum ist jedoch mehr als die Summe der Angebote, ein ausgefeiltes Design oder toller Produkte. Jedes Element, das bis jetzt beschrieben wurde, gibt es in ähnlicher Form auch bei anderen Instituten. Dennoch ist Skintinuum anders. Zuerst einmal setzt das Institut einen Standard – intern in Prozessen und Abläufen, aber auch gegenüber den Kunden. So tritt Skintinuum bewusst als Marke auf und stellt die eigenen Standards in den Mittelpunkt. Dies bedeutet zuerst einmal, dass, wie oben beschrieben, das Angebot strukturiert wurde. Es bedeutet, dass die Mitarbeiterinnen nicht nur fachlich exzellent ihre Profession beherrschen und über die notwendige Dienstleistungsmentalität verfügen, sondern auch, dass alle Fachkräfte nach denselben Standards arbeiten. Auch wenn Kundinnen gerne immer wieder zur selben Mitarbeiterin gehen, wissen sie, dass prinzipiell jede Mitarbeiterin dieselbe Anwendung nach denselben Standards in derselben Qualität durchführt.

Gewünscht: aufgeklärte Kunden

Zu dieser Qualität gehören neben einem angenehmen Ambiente auch kundenfreundliche Öffnungszeiten, gute Erreichbarkeit und all die Kleinigkeiten, die einen gelungenen Aufenthalt ausmachen. Das setzt natürlich eine fundierte Ausbildung des Personals und ständige Schulungen, aber auch regelmäßiges Feedback durch die Geschäftsführung voraus. Monatliche Teammeetings, Perfomance Meetings, mindestens quartalsweise fachliche Qualifikationen, aber auch regelmäßige Team Events sind selbstverständlich. Und die Kunden? Der Anspruch von Skintinuum ist, die Kundenbeziehung zu revolutionieren. Denn im Zentrum allen Handelns steht ein aufgeklärter Kunde. Die Angebotsstruktur ist daher darauf ausgerichtet, dass die Kunden genau wissen, was sie in den Anwendungen erwartet und warum im konkreten Fall Anwendung A empfohlen wird und nicht etwa Anwendung B, obwohl diese vielleicht gerade in einer Zeitschrift beschrieben oder auf einer Social-Media-Plattform gehypt wurde. Daher ist es auch erwünscht, dass sich die Kunden vorab auf der Homepage des Instituts informieren. Mit dem Online-Hautberater finden sie nicht nur die passenden Anwendungen, sondern sie lernen, sich bzw. ihre Haut auch selbst zu beobachten.

Zeitgemäße Kundenkommunikation

Zu einer erfüllten Kundenbeziehung gehört selbstverständlich eine professionelle und kontinuierliche Kundenkommunikation – und zwar dort, wo sich die Kunden bewegen. Aktuell ist dies Facebook und Instagram. An einer Einbindung von TikTok wird gearbeitet. Diese Tools, bzw. Online-Werbung allgemein, ermöglichen genaue Werbewirksamkeitsmessungen für alle ausgespielten Maßnahmen, denn letztendlich zählen dabei die durchgeführten Buchungen. Diese liefern teilweise auch überraschende Erkenntnisse: So hat die Auswertung der Filiale in Köln ergeben, dass der Umsatz mit einer Kundin in keiner Relation zu ihrem Einkommen steht.

Keine Scheu vor Analysen und Zahlen

Zu guter Letzt gilt: Neben Angebots- und Konzeptionsfragen gilt es immer auch, nackte Zahlen und betriebswirtschaftliche Analysen aufzustellen und zu nutzen. So hatten Philipp und Anna-Maria Höfert vorab genau untersucht, was ein Kosmetikinstitut erfolgreich macht. Das ist zum einen die Auslastung der Dienstleistungen, der Materialanteil der Verkäufe, aber auch, und das wird in der allgemeinen Diskussion etwas vernachlässigt, die Größe und arbeitsteiliges Arbeiten. Ein erheblicher Anteil der Einnahmen geht bei kleinen Kosmetikinstituten in die Deckung der Fixkosten und diese werden mit jeder zusätzlichen Mitarbeiterin – solange sie ausgelastet werden kann – geringer. Außerdem muss man Menschen für Arbeiten einsetzen, die sie gut machen und gerne machen. Zumeist ist das bei Kosmetikerinnen die Hautpflege. Wenn Administration, Angebotsentwicklung, Controlling, Werbung oder auch Housekeeping von den jeweiligen Spezialisten erledigt wird, steigt meist neben der Mitarbeiterzufriedenheit auch die Qualität der Arbeiten.