Kunden und Mitarbeiter sind unser wertvollstes Gut:

Professionell, kompetent und mit Freude an der Arbeit führen Eva Maria Kraut und Sylvia Nöcker das Profil Institut in Nürnberg. So überzeugten sie auch die Jury unseres diesjährigen Contests "Wir suchen Deutschlands Beste Kosmetikerinnen": Sie wurden Preisträgerinnen in der Kategorie Haupterwerb.

Bereits 1997 gründeten die beiden Freundinnen ihr eigenes Institut, seit 2004 sind sie im Zentrum Nürnbergs, nur ein halbe Gehminute von den Haupteinkaufsstraßen entfernt, aber mit Parkplätzen vor der Haustür. Name und Logo spiegeln dabei ihre Liebe zum Business wider: "Pro" steht sowohl für "Profi", als auch für "Positiv".
Der Auftritt des Instituts ist klar, schnörkellos und unisex. Capuccinofarben ist die Linie und das spricht auch díe Herren an: 20 % des Klientels im Institut sind heute Männer. Während diese vorrangig das Behandlungsziel haben, nicht mehr gestresst auszusehen, wünschen Frauen Anti Aging-Maßnahmen und effektive Pflegeeinheiten, die Falten bekämpfen.

"Sympathisches Innenleben"
Rund 150 qm Platz bietet das Institut für Behandlung, Warten und Verkauf. Dazu kommen noch 50 qm für Büro, Lager und Personalräume. Das Institut liegt in einem Galerieladen mit Rezeption im Erdgeschoss und einer darüber liegenden Etage mit weiteren Kabinen, einem Make up-Platz und einem offenen Stuhl für Kundinnen, die spontan kleine Dienstleistungen in Anspruch nehmen möchten. Ein Wartebereich mit Kaffee- und Teeangebot und einer Leseecke ermöglicht ein bequemes Ankommen. Im Untergeschoss befindet sich ein kleines Lager für Kabinenware, Testmuster und Dekorationsmedien. Das Institut hat vier Kabinen plus externe Plätze. Helle Parkettböden, cremefarbene Wände, helle Möbel mit braunen Oberflächen und viele Fenster mit Tageslicht runden das Bild ab.
Alle sechs Wochen wird das Institut neu dekoriert und dabei auf die Sichtbarkeit der Produkte geachtet. Durch die großen Fenster ist alles transparent und Kunden können in den Laden schauen und sehen, dass sein Innenleben sympathisch ist. So ist das Schaufenster auch weniger ein Produktschaufenster, als ein Fensterrahmen, der Lust machen soll, einzutreten. "Wir dekorieren dabei lieber selbst. Die Dekorateure, mit denen wir zusammengarbeitet haben, das war immer zu viel der Stoffblumenideen", erklärt eine der beiden Inhaberinnen augenzwinkernd.
Zu den Themen Persönlichkeitsprofil, Verkaufen, Prozesskommunikation und Mitarbeiterführung haben sich die beiden durch die Coaches Thea Simon van de Ven und Silvia Heinrich begleiten lassen. Das hat ihnen persönlich viel gebracht: "Wo willst du hin in deinem Leben?", lautete eine der zentralen Fragen und auch heute kommen beiden immer wieder an den Punkt, an dem sie sich gerne die Mappen von damals ansehen und noch einmal orientieren.

Ein stimmiges Team
Aktuell umfasst das Team sieben Mitarbeiterinnen, davon einige in Teilzeit. Bei der Teilzeitfrage hat es sich bewährt, zu vereinbaren, dass ganze Tage gearbeitet werden, denn sonst wünschen sich alle Mitarbeiterinnnen die Vormittagschicht bis 14 Uhr. Eine Kosmetikerin sollte das 3- bis 4-fache ihres Gehalts ertwirtschaften und das geht nur über den Produktverkauf: Das Verhältnis Verkaufs- zu Dienstleistungsumsatz ist aktuell 50 : 50. Mit den Mitarbeiterinnen werden auch gerne Incentives und Reisen zu Wellnesshotels unternommen: "Wir lassen uns einiges einfallen, auch um unsere Mitarbeiterinnen zu belohnen und zu motivieren".
Die Mitarbeiterinnen müssen vor allem fachlich gut sein und von einer guten Kosmetikfachschule kommen, wenn sie im Profil Institut arbeiten möchten. "Den Diamanten, den schleifen wir dann daraus", betont Eva Maria Kraut. Wichtig ist, dass die Kosmetikerinnen gepflegt, nett, sympathisch und fachlich kompetent sind. Umgekehrt berücksichtigt die Personalführung, dass man einen Menschen nicht verändern kann. Umso mehr müssen die Mitarbeiterinnen zum Institut, zum Team und den Chefs passen. "Wir wollen keine Uniform im Institut und kleiden uns in einer eher schwarz orientierten Garderobe." Überdies legen die beiden Geschäftsführerinnen Wert auf persönliche Ansprache. Wichtig ist ihnen daher, dass beim Blick durch das Schaufenster eine Person sichtbar – und damit Leben im Laden ist.
Für das Qualitätsmanagement haben die beiden Geschäftsfrauen wöchentliche zweistündige Meetings angesetzt. Auch Kleinigkeiten werden hier thematisiert. Das klärt und ist wichtig, damit sich nichts anstaut. In punkto Kundenreklamationen, Motivation, Verkauf und Rhetorik trainiert Eva Maria Kraut das Team. Und die Mitarbeiter sind auch aktiv aufgefordert, Feedback zu äußern und zu formulieren.

Marken
Bei der Auswahl der Marken Guinot, Sisley, Thalgo und – recht neu – med beauty, haben die Inhaberinnen darauf geachtet, nicht mit zu vielen Partnern zusammenzugehen, aber dennoch für die verschiedenen Zielgruppen und Portemonnaies eine gewisse Vielfalt aufzuzeigen. Es gilt die Devise: "Lieber mache ich mit drei Firmen einen richtig guten Umsatz, als mit 20 einen kleinen." Auch hier das klare Bekenntnis zur Pflege für das Gesicht, vor allem mit den Händen – Handarbeit eben. Make up ist im Programm, dekorative Produkte führt das Profil Institut hingegen nicht: "Die Margen sind bei einem Lippenstift der um 10 oder vielleicht 24 Euro verkauft würde, zu gering, Produktverkauf bei der Gesichtspflege ist umso profitabler", erklären die beiden Fachfrauen.
"Nahrungsergänzung verkaufen wir eher bei Kunden, die schon entsprechend bewusst ihr Leben führen, denn sonst ist der Beratungsaufwand zu groß. Letzten Endes geht es ja um den Verkauf der Produkte und nicht um eine ganzheitliche Kur oder Lifestyleberatung. Auch Ernährungsberatung in Form von Workshops anzubieten, ist eher schwer. "Wenn unsere Kundinnen hier Fragen haben, verweisen wir gerne auf fachlich gute Internetseiten. Denn diese Kunden wünschen einen tieferen und ganzheitlicheren Ansatz.

Aufmerksame Aktionen und Promotionen
Generell sehen die beiden Geschäftsführerinnen wertige Gutscheine mit höheren Beträgen als ein effektives Marketingmittel. Zu Weihnachten gab es eine besondere Aktion: Auf eine Gesichtsbehandlung für Neukunden wurden 15 Euro rabattiert. Die Gutscheine wurden in kleine Röllchen gedreht und mit einer Schleife umrollt, auf die das Logo des Instituts gedruckt war. Kunden, die wiederum Kunden vermitteln, erhalten ebenfalls einen Gutschein und können zum Beispiel 15 Minuten Augenstyling genießen.
Rund 1.000 Kunden verzeichnet das Institut aktuell als echte Stammkunden, die vier Mal im Jahr kommen. Etwa 2.000 Adressen waren seit etwa einem Jahr nicht da, werden aber immer mal wieder über verschiedene Mailings aktiviert. Wobei man die Angebote gegenüber Stammkunden und Altkunden und Neukunden bewusst unterschiedlich fasst und inhaltlich auslobt, zum Beispiel über den Wert der Gutscheine für Behandlungen und den Wert kleinerer Geschenke und Warenproben.
Ergeben sich einmal Lücken im Terminkalender, werden ab und an kurzfristige Termine über Facebook angeboten. Und auch sonst ist Facebook ein beliebtes Tool, um bei den Kundinnen gut in Erinnerung zu bleiben. Bis Januar sei das Institut gut gebucht, Anfang Februar senden die Inhaberinnen dann ein 2.000er- bis 3.000er-Mailing raus und bieten "Fruchtsäurebehandlungen zur Mobilisierung der Leuchtkraft der Haut". Generell gehören Körperbehandlungen jedoch eher weniger zum Angebot: "Denn wenn du hier wirklich Erfolg an deinen Kunden sehen willst, dann ist das wie regelmäßiger Sport und man müsste einmal die Woche kommen. Das ist den meisten dann schon zu viel", resümiert eine der beiden Expertinnen. Vielleicht sind auf der Basis von 10er-Einheiten Körper-Packages denkbar, aber wenn die Kundin zehn Mal kommt, wird sie eher nicht jedes Mal auch noch ein Produkt kaufen – und das macht die Sache für uns dann weniger finanziell interessant."
Eine erfolgreiche Aktion, Männer ins Institut zu locken, war die Werbeaktion "Männersache". Wenn Frauen ihren Freund, Mann oder Bekannten pflegen, bekommen diese ein Pflegeset als Geschenk. Die Aktion war auf zwei Tage begrenzt, an denen nur Männer Wellness und Pflege mit informativen Vorträgen, Gratis-Verköstigung und einer 30-minütigen Kurbehandlung, bestehend aus Reinigung, Peeling, Massage und Abschlusspflege sowie Beratung, genießen konnten.

Beraten und Verkaufen
"Wir holen oft viele verschiedene Meinungen ein, hören uns die Argumente genau an und versuchen, diese nachzuvollziehen – und wenn ein Produkt ähnlich verargumentiert wird, aber bei einer Marke 150 EUR und bei einer anderen 40 Euro kosten soll, werden wir hellhörig und fragen nach, wo die Unterschiede sind.
Die Kundin muss allerdings stets mitziehen und sich gerade bei intensiven Wirkstoffbehandlungen genau an die Pflegeempfehlungen halten, da sonst eine Behandlung nichts bringt. Kunden müssen daher davon überzeugt werden, die Produkte regelmäßig in der Heimpflege zu benutzen, um den Hautzustand zu verbessern und die Hautgesundheit zu fördern. "Hier sind wir als Kosmetikerinnen aufgefordert, die Sprache zu finden, die uns den Zugang zu den Kunden verschafft", meint Eva Maria Kraut. "Wenn Sie abnehmen möchten, reicht es ja auch nicht, nur Sport zu treiben, Sie müssen auch ihre Ernährung dabei umstellen."

"Weiter wachsen und gestalten"
Neue Investitionen wägen die beiden Inhaberinnen stets genau ab. Zwar investieren sie bereitwillig, warten aber auch gerne und schauen, ob und wie sich ein neues Produkt oder Gerät am Markt etabliert. So sind die beiden Kosmetikerinnen beispielsweise der Meinung, dass sie Microdermabrasionsgeräte eher nicht brauchen, da die Arbeit der Kosmetikerin mit den Händen genauso gute Pflegeergenisse ermöglicht. "Der Trend zur Microdermabrasion kann auch daran liegen, dass durch die Nutzung eines Gerätes Kompetenz vermittelt wird. Da brummt es, die Kundin sieht eine Maschine – und hat so das Gefühl, dass da wirklich etwas passiert." Doch die Kunst der Kosmetikerin ist es auch, so die Überzeugung der erfahrenen Kosmetikerinnen, die Haut richtig zu interpretieren. "Pickel ist eben nicht gleich Pickel und auch eine zu trockene Haut kann ganz unterschiedliche Gründe haben. Es braucht schon einige Termine, damit die Kosmetikerin die Haut der Kundin richtig einschätzen kann – und es kommt darauf an, zu vermitteln, was möglich ist, wenn der Kunde richtig mitmacht. Und das besser drei Mal in Folge, als drei Mal im Jahr."
Das Thema Fußpflege haben die Institituts-Leiterinnen bewusst vor einigen Jahren aus ihrem Programm gestrichen: "Wir müssten bei 45 Minuten Fußpflege 60 Minuten investieren und haben keinen Warenverkauf. Wenn wir die Fußpflege wieder aufnähmen, würden wir das Segment anders einschnüren. Wenn wir noch ein oder zwei Kabinen mehr hätten und eine gute Mitarbeiterlösung, wäre das durchaus denkbar. Denn wir wollen ja auch weiter wachsen und unsere Zukunft planen und gestalten." So ist ein Plan für die Zukunft, die Wande im Institut zu versetzen, um eine Kabine größer zu fassen und den Lager und Mitarbeiterraum anders zu gestalten. Auch die Realisierung bodengleicher Fenster im Schaufenster und die Neugestaltung der Klimatisierung ist ein Traum. Sodenn: Auf weiterhin gutes Gelingen und viel Tatendrang!

23.11.2015; Quelle: Spa & Beauty Guide 2014

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